まあ電話サポの受電内容を聞けばわかるさ

知り合いがまさにそういう仕事に就いているのである程度IT企業の電話サポートに電話をかけてくる内容を把握した上で申し上げますが、受ける電話の多くが本来その企業のサポート窓口で対応する内容じゃないらしいんですね。

たとえばプロバイダの電話相談窓口に機器の操作の方法を聞いてくるなんて日常茶飯事だそうですよ。本来機器メーカーに尋ねるべき内容をプロバイダに聞いたって責任ある回答が出来るわけないのに当然のように電話してきて「それについてはメーカーに聞いてください」と答えると「お前らはたらい回しをするつもりか」とブチ切れてさらに応対時間が延びて効率が落ちるどころか、本来その窓口が対応すべき顧客の電話が取れなくなってしまうこともしばしばなんだそうです。

もちろん記事の内容は極端な例でさすがにどうかと思う部分もありますが、サポセンのオペレーターの一席を運営するコストは半端じゃないので、どうしても電話を全部処理しようとするととんでもない投資（それも本来業務以外のコストが多く含まれる投資）が必要になり、電話サポよりも効率を上げられるメール対応に移行する企業が多くなるのは企業側論理からは必然です。

まあ企業論理だけで顧客に不便を押しつけていいのかという議論があるのは百も承知ですが、「IT企業のサービスに関する相談」なんですからネット環境がある前提でサービスを構築するのはそれほど無体な話ではないと私も思いますね。

前にも書きましたが、ネット上では「質問する前の心構え」の反語として「『わからない』五大理由」というのが流布されていますが、電話サポに電話する人もまずはこういう前提を押さえた上で連絡してほしいなあと知り合いが嘆いていました。

電話も通じぬＩＴ企業、増える「窓口はメールのみ」 : 社会 : YOMIURI ONLINE（読売新聞） より

　消費者に電話番号を明かさず、苦情や問い合わせの窓口をメールに限定するＩＴ系企業に対し、消費者から対応を疑問視する声が上がっている。

　インターネットが生活に浸透するに従い、ＩＴ知識の少ない中高年もネットを利用するようになっており、消費者問題の専門家からは「『ＩＴ弱者』への視点が欠けていないか」との声が上がっている。

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　「話が伝わっているのかいないのか分からない」

　国内最大のネットオークション「ヤフー・オークション（ヤフオク）」を巡り、身に覚えのない出品料約２４万円を請求された兵庫県芦屋市の会社員梅田雄一さん（３８）は憤る。

　自分の会員ＩＤで何者かが偽ブランド品約２００点を出品していると気付いたのは９月２９日。運営会社のヤフーに連絡しようとしたが、同社の電話番号は一般に公開されておらず、問い合わせはメールに限定していた。

　すぐメールで事情を伝えたが、翌日、「改めて連絡する」と返信があった後は、音さたなしに。１０月中旬に催促のメールを送ったが、その返信は月末。具体的な措置はとられないまま今月５日、２４万円は引き落とされてしまった。

　「電話なら１回で済むのに。時代の最先端をいくＩＴ企業のはずだが、まるで江戸時代の手紙のやり取りだ」と梅田さんは話す。

　同様の相談は、ＮＰＯ法人「消費者支援機構関西」（大阪市）にも２５５件寄せられ、うち約８０件は「返信がない」、約５０件は「伝わっているかどうか不明」との苦情だったが、ヤフーは「電話が殺到すると業務の混乱を来す」として、今後も電話番号を公開する予定はないとしている。

　読売新聞がプロバイダーなど大手ＩＴ企業２６社を調べたところ、ヤフーやミクシィなど６社が公式サイトで電話番号を掲載せず、うち５社は番号案内（１０４）にも登録していなかった。

　中高生に人気の携帯交流サイト「グリー」では電話番号は非公開で、その理由を「メールの方が応対の記録を管理しやすいし、電話対応だと人件費がかさむ」（グリー広報）と説明する。だが、同じく携帯交流サイトの「モバゲータウン」を運営する「ディー・エヌ・エー」では昨年１月、「ネットに不慣れな親の世代を想定して」、電話番号を掲載したところ、保護者などから年間１０００件近い電話の問い合わせを受けた。

　総務省が今年１月実施した動向調査では、「過去１年間にネットを利用した」との回答は７４％にのぼったが、「毎日少なくとも１回以上利用する」のは４３％、６０歳以上だと３２％に落ちる。

　社団法人「消費者関連専門家会議」によると、企業が電話窓口を設け始めたのは、公害問題などで消費者意識が高まった１９６０年代後半から。「電話対応は、消費者に開かれた基本的な窓なのに」と石川純子事務局長は不安を口にする。

　また、消費者問題に詳しい植田勝博弁護士は「ＩＴ系企業ばかりでなく、一般企業でも、電話番号をＨＰ上で見つけにくい場所にしか掲載しないなど不親切。あっても音声自動案内だったりするところが増えている」と指摘している。